Santosa, Membawa Angin Perubahan di AAB

Pengalaman di berbagai posisi penting di Grup Astra mengantarkan Santosa menjadi orang nomor satu di perusahaan asuransi milik kelompok usaha itu, PT Asuransi Astra Buana (AAB). Dulu dikenal dengan Garda Oto, AAB saat ini dalam keadaan terbaik di kelasnya. Namun bagi Santosa, justru hal itu menjadi tantangan tersendiri. “Kami jangan sampai terlena dengan comfort zone. Kalau sudah berada di comfort zone, biasanya jadi lamban karena tidak mau mencoba lebih,” ujar Direktur dan Sekretaris Korporat PT Astra Agro Lestari Tbk. 2007-13 ini.

Santosa berusaha mencari celah menelusuri seluk-beluk perusahaan, mulai dari visi-misi perusahaan, branding, sejarah yang membuat AAB kuat seperti sekarang. Ia pun berusaha melihat kelemahan apa yang belum dilakukan perusahaan untuk diperbaiki. “Kami mencari celah bagaimana kami tidak comfort untuk kemudian menentukan apa yang harus dilakukan agar industri ini tidak semata-mata sebagai financial support yang begini-begini saja,” lanjutnya.

Direktur Keuangan dan Investasi AAB 2005-07 ini mencontohkan dari sisi branding. Dulu AAB hanya dikenal sebagai Garda Oto yang menggarap bisnis ritel dan perusahaan. Tidak memakai branding pun tidak apa apa. Namun ketika produk Astra Medika mulai ada, di sinilah ia berpikir bahwa AAB butuh rebranding. Itu sebabnya, dulu mereknya yang kuat adalah Garda Oto dengan slogan citra Dont Worry Be Happy, sedangkan sekarang diganti menjadi Peace of Mind. “Poinnya adalah pelanggan kami tidak perlu stres saat mengalami kecelakaan atau kondisi yang tidak baik. Kami akan mengover semua itu,” katanya.

Dari riset yang dilakukannya, terbukti bahwa masyarakat memang lebih mengenal Garda Oto dibandingkan dengan AAB. Bahkan, keduanya sering dikira sebagai perusahaan yang berbeda. “Ini sebuah tantangan dan saya berupaya menyatukan semuanya dalam satu simbol dan menjadikan sekarang sebagai sebuah era yang baru,” ungkapnya. Langkah yang dilakukannya kemudian adalah membuat berbagai inovasi baru sehingga hadirlah Garda Center, Garda EMA (Emergency Medical Accident), Garda Era dan Garda Mobile Oto Care.

Sebelum menuju hal tersebut, ada beberapa proses yang dilalui, yang disebut 3P, yakni People, Process dan Portfolio. “Kami benahi dulu dari sisi people dengan cara melakukan training dan perbaikan lingkungan kerja agar lebih kondusif,” kata Direktur Penjualan dan Pemasaran PT Astra CMG Life 2001-03 ini. Setelah itu, proses, dengan menelaah kembali apa yang dibutuhkan pelanggannya yang disesuaikan dengan slogan I am Sexy (Service Excellent for You)”. Slogan ini sebagai penekanan bahwa pelayanan yang diberikan AAB semakin excellent.

Setelah itu, munculah portofolio sebagai output dari apa yang akan dilakukan perusahaan ini. Contohnya, saat ini untuk call center, AAB lebih memilih orang kesehatan daripada otomotif. Karena menurut Santosa, orang kesehatan lebih bisa diajari soal otomotif daripada orang otomotif yang diajari mengenai kesehatan. Ini berkaitan dengan adanya Garda EMA jika pelanggannya mengalami kecelakaan.

Sementara itu, logo AAB menggunakan simbol senyum (smile) dari Garda Oto dengan huruf yang bukan times new roman lagi, tetapi lebih dinamis. Warna yang digunakan juga biru laut yang menggambarkan kesetiaan, keahlian, kecerdasan, kepercayaan, dan kepercayaan diri, dikombinasikan dengan biru langit yang menggambarkan optimisme dan masa depan yang baik.

Target dari semua perubahan yang dilakukan adalah untuk menjadi yang terbaik dan dikagumi di Indonesia. “Saya tidak mau muluk-muluk ke pasar ASEAN. Meskipun isu MEA saat ini sedang in. Pasar asuransi di Indonesia masih banyak. Dan, belum kami habiskan semua. Oleh sebab itu, kami mau menguatkan diri di pasar Indonesia,” ujar lulusan Fisika Universitas Gadjah Mada 1989 ini.

Bagaimana hasil dari pembenahan itu? “Hasil dari pembenahan yang dilakukan, karena mulainya baru 2013, belum ada yang signifikan. Namun, dapat dirasakan service level kami naik, terutama di customer service,” kata Santosa. Dari sisi kinerja keuangan, pada kuartal I tidak terlalu bagus karena pasar otomotif nasional sedang turun lebih dari 20%. “Namun, keuntungan kami masih dalam kondisi peningkatan yang cukup bagus. Karena, indeks investasi kami juga cukup bagus. Secara overall, tidak terlalu parah karena premi bruto tertutupi dengan produk asuransi yang lain,” katanya tanpa menyebut angka-angkanya. Garda Oto saat ini masih memimpin pasar dengan penguasaan 16%-18% di tengah pesaingnya yang makin banyak, sekitar 20 perusahaan.

Tommy Sudjarwadi, pengamat manajemen dari Dunamis, menilai langkah yang dilakukan Santosa semuanya bermula dari visinya yang sangat kuat bahwa asuransi sebagai suatu layanan harus dikelola secara inovatif. Jika tidak inovatif, pilihan strategi yang tersedia hanya membanting harga.

Hal menarik lainnya yang dilakukan Santosa adalah upayanya mengangkat standar layanan ke tingkat yang lebih tinggi. Bukan sekadar pelayanan ketika terjadi klaim, tetapi ketika nasabah tidak melakukan klaim. Peningkatan frekuensi layanan ini yang membuat nasabah AAB menjadi semakin loyal, dan AAB pun mudah mengakuisisi nasabah baru. “Strategi Pak Santosa sangat tepat: inovasi tiada henti. Karena, tidak mungkin melarang pesaing AAB untuk meniru produk/layanan mereka yang tergolong inovatif,” ujar Tommy memuji.(*)

Dede Suryadi dan Rizky Chandra Septania
Riset: Siti Sumariyati