Bank Mandiri Membangun Hubungan Emosional dengan Nasabah

Dalam survei Net Promoter Score (NPS) tahun ini, Bank Mandiri (BM) meraih skor tertinggi pada beberapa kategori, yaitu Kredit Pemilikan Rumah (KPR), Tabungan, Kartu Kredit dan Perbankan Syariah. Bagaimana bank pelat merah terbesar di negeri ini bisa mendapat penilaian positif dari nasabahnya?

 

Budi Gunadi Sadikin, Direktur Pengelola Bank Ritel dan Mikro BM, mengakui sejatinya bukan hal yang mudah menjaga loyalitas nasabah yang begitu besar di tengah begitu gencarnya persaingan bank ritel saat ini. Setiap bank menawarkan banyak hal menarik bagi nasabah, mulai dari undian, keramahan dalam layanan, hingga produk menarik.

“Tanpa mengurangi hormat, kami tidak merasa istimewa. Bahwa kami telah melakukan service dengan baik, tentu saja iya, ” ujar Budi tak menyangka mendapatkan penghargaan tertinggi untuk pelayanan terhadap nasabah selama ini.

Secara keseluruhan, Budi mengakui, pihaknya memang disiplin dalam standar layanan karena setiap kuartal diukur oleh survei MRI dan AC Nielsen. BM saat ini dinilai lebih tinggi dalam mengelola layanannya karena ada personal touch yang membuat nasabah merasa benar-benar dekat dengan karyawan banknya, serta layanan untuk nasabah Prioritas juga sudah dilakukan secara sistematis. Ada kedekatan yang dibina dengan nasabah selama ini. “Kami sungguh-sungguh melayaninya. Ngewongke nasabah, siapa pun mereka,” ujarnya.

Dari pengalaman Budi yang pernah bekerja di bank swasta lain dan bank asing, target di bank pelat merah sering tidak sekencang bank lain. “Kalau bank lain ketemu nasabah, yang dipikirkan officer-nya, ‘Saya bisa closed apa tidak nih?’ Lain halnya di BM, officer-nya benar-benar menggunakan waktu untuk bertemu nasabah dan melayaninya,” katanya.

Dengan demikian, nasabah BM merasa bukan sekadar layanan fisik yang diterimanya, melainkan juga kedekatan personal yang membuatnya didengar, cocok, dan senang dilayani karyawan BM. “Jika sudah beyond satisfaction, nasabah mau menyarankan orang lain untuk menjadi nasabah BM. Itu karena ada personal connections. Bukan hanya karena produknya bagus,” ujar Budi.

BM memang dilahirkan dengan konsep awal lebih memperhatikan emotional relationship dibandingkan normal business relationship. Meski demikian, ada target bisnis yang harus dicapai. Contohnya, untuk nasabah prioritas, ada aturan berapa kali nasabah dikunjungi; apakah itu kunjungan telepon atau nontelepon. Ada perhatian khusus, saat ulang tahun atau hari raya, kepada nasabah ataupun keluarganya. Di cabang biasa, itu kembali lagi pada tradisi yang dibangun di cabang tersebut.

Sebenarnya yang membuat nasabah loyal bukanlah pemberian undian hadiah dan bunga bank yang tinggi, melainkan sesuatu yang diharapkan nasabah. Makanya, loyal itu sifatnya lebih emosional dibandingkan dengan material. Tentu saja, dukungan kemudahan bertransaksi dengan adanya teknologi baru merupakan keharusan karena bank lain juga menyediakannya.

Untuk menangani nasabah yang mengalami kendala, BM memiliki Group Customer Care yang bertugas mengawasi penanganan nasabah, melalui telepon langsung ke call center atau melakukan monitoring complain handling yang ditangani cabang-cabang BM. “Tiap komplain di cabang masuk ke sistem, di-track sudah dijawab belum, sudah berapa lama, dsb. Ini cukup bagus kami tangani,” ujarnya.

Penanganan keluhan nasabah juga dilakukan melalui media sosial seperti Twitter. Apalagi, nasabah BM kebanyakan anak muda. Inilah yang dilakukan BM untuk menjawab kebutuhan nasabah generasi sekarang. Pihaknya juga mengikuti Kaskus untuk menjawab pertanyaan nasabah.

Swasti Widhiasih dan Bagus Adinda Santosa, keduanya nasabah BM, mengaku cukup puas atas layanan bank pemerintah beraset terbesar ini. “Layanan bagus, bayar apa aja bisa pakai Bank Mandiri, ATM-nya ada di mana aja. Waktu mengajukan pinjaman rumah gampang, cepat cairnya,” ujar Widhi mengungkap alasan dirinya loyal pada BM. Selain di Bank Mandiri, ia juga punya rekening di Bank Danamon dan Bank BCA. Namun, dalam segala transaksi ia memakai fasilitan Bank Mandiri.

Hampir sama dengan Widhi, Bagus merasakan banyak kemudahan dengan menjadi nasabah BM. “Saya pikir produk e-toll Bank Mandiri sangat membantu, layanan ATM Mandiri mudah ditemukan, mewabah sampai pelosok. Pembayaran di store-store pun mudah, cukup gesek,” ujar pria lajang kelahiran Pekanbaru, 24 Agustus, ini.

Sumardy, pengamat pemasaran yang melakukan riset NPS, menilai tingginya NPS BM dipengaruhi pengalaman nasabahnya dalam menggunakan layanan perbankan bank pelat merah itu. “Dari sana customer experience-nya dengan konsep emotional signature (ESS) itu,” ujarnya. ESS sebenarnya bisa mengetahui bahwa pengalaman konsumen itu baik atau tidak terhadap produk.

Kalau pengalaman nasabah BM itu baik, skor ESS tinggi sehingga NPS-nya tinggi juga. “Jadi, ESS itu sebab, sedangkan NPS itu akibat. Karena sebab yang bagus, konsumen mau menjadi promotor. Kalau tidak bagus, dia akan jadi diktator atau pasif. Itu tergantung pengalaman konsumen yang diukur dari ESS itu,” paparnya.

NPS dan ESS BM tinggi karena destroying emotional pengalaman nasabah mereka lebih rendah dibanding bank lain. Adapun recommending dan advocacy nasabah BM tergolong tinggi. Ini karena hubungan nasabah dengan BM cukup baik, sehingga nasabah lebih ingin membicarakan hal-hal bagus tentang BM dibanding kejelekan pengalamannya terhadap bank ini.

“Sering bank merasa loyalitas itu berhubungan dengan program. Ternyata dalam ESS dan NPS bukan sekadar itu. Gratis ini-itu, potongan bunga sekian, dan sebagainya itu tak lagi membuat konsumen loyal, tetapi sudah seharusnya dalam produk,” ujarnya. Bagi nasabah, satu bagian dalam produk itu tidak membuat mereka loyal dan secara emosional mengikat mereka.

Jadi, menurut Sumardy, keunggulan BM lebih pada proses yang mengikat konsumen. “Loyalitas itu sederhana, memperlakukan konsumen dengan sangat-sangat baik,” katanya. Setelah itu, nasabah mau menceritakan ke orang lain karena pengalaman yang baik tersebut. Banyak bank yang tidak jorjoran programnya, tetapi loyalitas nasabahnya bagus.

Dede Suryadi dan Herning Banirestu

Spread the love

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.